爭(zhēng)創(chuàng)一流托管服務(wù)，提升物業(yè)租賃收益
發(fā)布日期:2015/10/10 9:38:25 | 瀏覽次數(shù):5930 來(lái)源:楊楊/特發(fā)物業(yè)管理公司
特發(fā)物業(yè)公司承接了集團(tuán)總面積近8萬(wàn)平方米資源性資產(chǎn)租賃經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，該板塊的物業(yè)租賃收入近兩年漲幅分別為5.6%、18.6%，貼合市場(chǎng)變化，呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的增值態(tài)勢(shì)。
2014年下半年以來(lái)，根據(jù)市國(guó)資委相關(guān)文件精神和特發(fā)集團(tuán)資源性資產(chǎn)租賃管理工作指導(dǎo)意見(jiàn)、集團(tuán)物業(yè)管理辦法的要求，在集團(tuán)對(duì)口部門的支持和指導(dǎo)下，特發(fā)物業(yè)資源性資產(chǎn)租賃管理工作全面向市場(chǎng)接軌，在提高市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)水平、科學(xué)規(guī)范管理、信息化建設(shè)、監(jiān)督管理工作等方面均做出積極努力，并取得了較好成效。同時(shí)，我們還根據(jù)物業(yè)類型和實(shí)際狀況的不同，有的放矢采取“個(gè)性化”提升措施，充分開(kāi)發(fā)物業(yè)價(jià)值，如進(jìn)行裝修改造和轉(zhuǎn)變業(yè)態(tài)規(guī)劃等，概括地講，主要做了以下努力：
一、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，堅(jiān)持公開(kāi)透明競(jìng)爭(zhēng)
（一）租賃價(jià)格體系市場(chǎng)化。特發(fā)物業(yè)資源性資產(chǎn)租賃管理價(jià)格體系主要以政府指導(dǎo)價(jià)和集團(tuán)指定的中原地產(chǎn)評(píng)估價(jià)為參考依據(jù)，以公司內(nèi)部《市場(chǎng)租賃價(jià)格設(shè)定和調(diào)整流程》為規(guī)范，每半年一次通過(guò)物業(yè)管理處、中介、網(wǎng)絡(luò)、租賃指導(dǎo)價(jià)等多渠道進(jìn)行一次全面的市場(chǎng)調(diào)研。新簽、續(xù)簽合同時(shí)必須結(jié)合物業(yè)具體情況再次進(jìn)行價(jià)格核查，然后通過(guò)綜合評(píng)估來(lái)確定所采用的租賃價(jià)格。
（二）招租競(jìng)價(jià)方式公開(kāi)化。2014年下半年以來(lái)，特發(fā)物業(yè)在集團(tuán)對(duì)口部門指導(dǎo)下，對(duì)所有集團(tuán)委托物業(yè)及自有物業(yè)進(jìn)行了公開(kāi)招租（以中原評(píng)估最高價(jià)放盤，以中原評(píng)估最低價(jià)為成交底價(jià)，結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整），符合條件的則進(jìn)行公開(kāi)競(jìng)價(jià)。通過(guò)市國(guó)資委指定的聯(lián)合交易所、網(wǎng)上租賃信息發(fā)布平臺(tái)、地產(chǎn)中介、社區(qū)公告欄及管理處、優(yōu)質(zhì)租戶推薦等多種方式和途徑公開(kāi)發(fā)布招租信息。通過(guò)信息公開(kāi)、引入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等手段，穩(wěn)步提高物業(yè)租賃價(jià)值。自開(kāi)始全面實(shí)施公開(kāi)招租競(jìng)價(jià)以來(lái)，新簽合同金額達(dá)69.26萬(wàn)元/月，比原合同金額提高24.38萬(wàn)元/月，漲幅為54.3%。
2014年7月份，我們根據(jù)集團(tuán)的統(tǒng)一部署，為規(guī)范資源型資產(chǎn)公開(kāi)競(jìng)價(jià)機(jī)制，制定了《資源性資產(chǎn)租賃公開(kāi)競(jìng)價(jià)管理辦法》，從制度上進(jìn)一步強(qiáng)化了資源性資產(chǎn)的公開(kāi)競(jìng)價(jià)制度和流程。到2015年上半年，采用資源性資產(chǎn)公開(kāi)招租競(jìng)價(jià)的資產(chǎn)普遍取得良好收益。同時(shí)，由于實(shí)現(xiàn)了招租信息的公開(kāi)透明，吸引了更多意向承租人的關(guān)注。
二、完善管理制度，科學(xué)經(jīng)營(yíng)
《特發(fā)集團(tuán)關(guān)于加強(qiáng)企業(yè)資源性資產(chǎn)租賃管理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》頒布實(shí)施以來(lái)，特發(fā)物業(yè)對(duì)資源性資產(chǎn)租賃管理制度流程進(jìn)行了重新梳理和規(guī)范。
（一）依據(jù)市國(guó)資委和集團(tuán)資產(chǎn)租賃管理工作指導(dǎo)意見(jiàn)、集團(tuán)物業(yè)管理辦法，以及相關(guān)通知要求，在總結(jié)公司過(guò)往經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司實(shí)際情況，補(bǔ)充修訂了特發(fā)物業(yè)公司《物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)管理辦法》、《物業(yè)維修管理辦法》、《資源性資產(chǎn)租賃公開(kāi)競(jìng)價(jià)管理辦法》、《物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)部監(jiān)督辦法》、《合同補(bǔ)充協(xié)議》等多項(xiàng)制度。
（二）根據(jù)相關(guān)制度，結(jié)合公司風(fēng)控體系的建設(shè)，補(bǔ)充修訂《物業(yè)租賃管理流程圖》、《物業(yè)維修管理流程圖》、《市場(chǎng)租賃價(jià)格制定及調(diào)整流程圖》，以及相關(guān)流程圖的操作說(shuō)明，另外補(bǔ)充了大量的作業(yè)表格。強(qiáng)化工作紀(jì)律，防范運(yùn)行管理中的“權(quán)力尋租”風(fēng)險(xiǎn)。
（三）在公司績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)員工日常管理和警示教育，通過(guò)例會(huì)等多渠道向員工宣貫崗位問(wèn)責(zé)制度。明確指出：對(duì)違規(guī)違紀(jì)，造成嚴(yán)重后果的，按照相關(guān)規(guī)定，予以調(diào)崗、降薪、降職乃至解聘的處罰。涉及違法的，移交司法機(jī)關(guān)處置。租賃經(jīng)營(yíng)部還本著防微杜漸的思路，制定了崗位績(jī)效日常考核制度。評(píng)分表的結(jié)果納入員工年終績(jī)效考核結(jié)果，與年度獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。通過(guò)建立多方約束機(jī)制，強(qiáng)化員工紀(jì)律意識(shí)，確保工作健康有序進(jìn)行。
為便于員工學(xué)習(xí)掌握，制作了《租賃經(jīng)營(yíng)制度流程匯編》，將其作為每個(gè)員工手頭必讀的文件。
三、推進(jìn)信息化建設(shè)，助力運(yùn)營(yíng)水平提升
按照集團(tuán)部署，特發(fā)物業(yè)已啟用思源租賃管理系統(tǒng)，自2014年7月開(kāi)始以來(lái)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，已完成合同信息、物業(yè)信息、租戶信息等基礎(chǔ)資料的錄入，統(tǒng)計(jì)模塊、報(bào)表模塊等已能投入使用，合同變更、續(xù)簽及收費(fèi)情況等信息能做到及時(shí)更新。目前系統(tǒng)功能基本能夠得到發(fā)揮和使用。
此外，我們還依托信息化平臺(tái)開(kāi)展了物業(yè)的全面普查。對(duì)物業(yè)基本狀況、外觀及內(nèi)部結(jié)構(gòu)和設(shè)施、使用狀況、權(quán)屬關(guān)系、租賃情況、歷史資料等信息逐個(gè)進(jìn)行搜集匯總和整理，以期建立起數(shù)據(jù)化、可視化為一體的整套物業(yè)檔案，為物業(yè)管理、查詢、租賃、變更等方面提供了資源信息的支持與應(yīng)用。例如：在2014年第四季度以來(lái)的新簽合同過(guò)程中，已經(jīng)著手對(duì)物業(yè)檔案進(jìn)行逐個(gè)更新，物業(yè)檔案信息的準(zhǔn)確性和完備性得到了進(jìn)一步提高。還計(jì)劃聘請(qǐng)軟件支持公司，對(duì)已有物業(yè)檔案系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化。初步的設(shè)計(jì)方案已經(jīng)擬定，待審批通過(guò)后實(shí)施。
四、強(qiáng)化崗位責(zé)任，注重客戶滿意度
（一）逐級(jí)負(fù)責(zé)、全程審核和監(jiān)督
在租賃管理業(yè)務(wù)部門層面，租賃合同價(jià)格及條款、維修方案及報(bào)價(jià)、消防安全等均有專人審核，最后由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審批；在工作中實(shí)施AB角轉(zhuǎn)換和輪崗，一方面使員工對(duì)各片區(qū)物業(yè)情況更加熟悉和了解，提高業(yè)務(wù)能力，也降低了管理員長(zhǎng)時(shí)間管理同一片區(qū)產(chǎn)生的管理風(fēng)險(xiǎn)。AB角色相互支持，也相互監(jiān)督。
在物業(yè)公司內(nèi)部，建立了合同審核及實(shí)施全過(guò)程法律顧問(wèn)、企業(yè)管理部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理的分層審批把關(guān)機(jī)制。
在面向集團(tuán)層面，嚴(yán)格按照上級(jí)有關(guān)通知要求及制度執(zhí)行審批及備案，正確執(zhí)行集團(tuán)授權(quán)和接受集團(tuán)的監(jiān)督。
（二）加強(qiáng)問(wèn)責(zé)機(jī)制
在公司全員績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)全流程責(zé)任追究制度。明確提出：對(duì)工作中存在嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，造成嚴(yán)重后果的，按照集團(tuán)及公司相關(guān)規(guī)定，堅(jiān)決予以調(diào)崗、降薪、降職乃至解聘。
同時(shí)根據(jù)不同的崗位特點(diǎn)，制定了配套的加紀(jì)律監(jiān)督管理辦法。如：《物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)部監(jiān)督辦法》和《租賃經(jīng)營(yíng)部工作錯(cuò)誤扣分表》等。通過(guò)量化標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化約束機(jī)制，增強(qiáng)員工在工作中的自律。
（三）制定《客戶投訴處理辦法》，建立客戶投訴專線
為迅速處理客戶訴求，維護(hù)公司形象和客戶關(guān)系，專門制定了《客戶投訴處理辦法》，明確了客戶投訴的管理標(biāo)準(zhǔn)及具體處理流程。為確保辦法的實(shí)施，還特別建立了客戶檢舉投訴專線，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)片區(qū)管理員租賃管理工作的監(jiān)督。
五、嚴(yán)守底線防隱患，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)抓成控
安全工作是底線。特發(fā)物業(yè)各物業(yè)片區(qū)管理員每季度均有安全巡查工作要求。片區(qū)管理員對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)下發(fā)安全整改通知書在限期內(nèi)完成整改。下一季度初遞交《消防安全檢查表》、《資源性資產(chǎn)消防情況檢查匯總表》等工作記錄。
控制成本要效益。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，集團(tuán)委托物業(yè)及公司自有物業(yè)近兩年平均每年維修費(fèi)用約為15萬(wàn)元。為統(tǒng)一物業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)維修費(fèi)用的管控，明確物業(yè)維修和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高物業(yè)維修管理水平，特發(fā)物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)部經(jīng)過(guò)大量的前期調(diào)研工作，與多家維修供應(yīng)商進(jìn)行了溝通洽談，結(jié)合集團(tuán)委托物業(yè)及公司自有物業(yè)實(shí)際情況，擬定了《物業(yè)維修報(bào)價(jià)單》，采用“競(jìng)價(jià)”的方式進(jìn)行，對(duì)物業(yè)維修及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定采集規(guī)范。要確定物業(yè)維修供應(yīng)商和報(bào)價(jià)，只需通過(guò)選填細(xì)分項(xiàng)目及數(shù)量的方式就可以方便快捷地生成預(yù)算費(fèi)用，而且分項(xiàng)和總項(xiàng)清晰明了。公司按照以上維修及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，每年度對(duì)物業(yè)維修供應(yīng)商進(jìn)行一次統(tǒng)一競(jìng)價(jià)，然后納入物業(yè)維修供應(yīng)商信息檔案?jìng)溥x。
六、穩(wěn)步解決“釘子戶”問(wèn)題
由于各種原因一直存在的欠租、免租、各種理由的打折等現(xiàn)象，以及個(gè)別客戶到期拒不按照市場(chǎng)價(jià)續(xù)約又強(qiáng)占物業(yè)的情況對(duì)租賃管理工作帶來(lái)很大挑戰(zhàn)。這些租戶涉及發(fā)展中心、八卦嶺光纖小區(qū)、文星商場(chǎng)、東樂(lè)花園、南苑新村等物業(yè)。據(jù)上半年統(tǒng)計(jì)，共涉及合同數(shù)約40份。經(jīng)過(guò)經(jīng)營(yíng)租賃部的不懈努力，目前大部分已妥善處理。接下來(lái)我們將加大針對(duì)惡意拖欠租金租戶的催繳力度，必要時(shí)果斷啟用法律工具，維護(hù)集團(tuán)利益，力爭(zhēng)“顆粒歸倉(cāng)”。
七、通過(guò)改造提升和轉(zhuǎn)變業(yè)態(tài)等手段，挖掘租賃價(jià)格潛力
集團(tuán)委托物業(yè)及特發(fā)物業(yè)自有物業(yè)大部分建成年限接近甚至超過(guò)20年，建設(shè)時(shí)間較早。由于維護(hù)保養(yǎng)等原因，導(dǎo)致設(shè)施老舊、損壞，租賃價(jià)格較低。我們嘗試通過(guò)篩選一批地段較好、市場(chǎng)需求較大、租賃價(jià)格有較高調(diào)整空間的物業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b修改造，或者調(diào)整其業(yè)態(tài)規(guī)劃，從而達(dá)到提升物業(yè)品質(zhì)，挖掘租賃價(jià)格潛力的目的。
例如目前已獲集團(tuán)批復(fù)，由特發(fā)物業(yè)負(fù)責(zé)進(jìn)行裝修改造并配置家具家電后重新對(duì)外出租的上海樂(lè)山大廈物業(yè)，預(yù)計(jì)完成改造后租賃價(jià)格將提升1倍左右。特發(fā)小區(qū)綜合樓，由特發(fā)物業(yè)最先發(fā)起并提出由普通宿舍樓裝修改造成商住兩用高端白領(lǐng)公寓的方案，也經(jīng)集團(tuán)批復(fù)同意實(shí)施。該項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中因涉及專業(yè)領(lǐng)域較多，已移交特發(fā)地產(chǎn)運(yùn)作，并提出了轉(zhuǎn)變?yōu)檗k公業(yè)態(tài)、打造創(chuàng)新創(chuàng)客基地等概念，適當(dāng)?shù)耐度雽⑶藙?dòng)巨大的市場(chǎng)回報(bào)。
目前諸如此類有裝修改造或改變業(yè)態(tài)規(guī)劃價(jià)值的物業(yè)還有：龍飛工業(yè)園廠房、龍崗宿舍樓、觀瀾別墅、羅湖大廈、文星商場(chǎng)等。具體將由專業(yè)團(tuán)隊(duì)根據(jù)以上思路以及實(shí)際情況制作可行性方案后再討論實(shí)施。